首都建設(shè)報  自2019年起，北京建立起以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的接訴即辦機(jī)制,，自此,，一條熱線逐漸成為北京城市治理的一張“金名片”。

作為民生保障企業(yè),，北京燃?xì)饧瘓F(tuán)在接訴即辦改革工作上主動而為,，圍著用戶轉(zhuǎn),，盯著問題辦,，在智能化受理手段,、數(shù)據(jù)化技術(shù)應(yīng)用方面不斷摸索，在解決用戶訴求的同時,，也為超大城市燃?xì)獍踩卫砗陀脩舴?wù)工作提供了“專屬方案”,。

智能化受理為服務(wù)加速

走進(jìn)北京燃?xì)饧瘓F(tuán)96777熱線服務(wù)中心受理大廳，映入眼簾的是——“客戶需求是我們的責(zé)任”的服務(wù)理念,。大廳中央3臺電子屏幕上,，近60名話務(wù)員的當(dāng)日話務(wù)狀況,、各類受理事項,、各時段呼入情況等一覽無余。

“您的訴求我們了解了,，通過幫您查詢,，您的問題可以這樣解決……”在受理現(xiàn)場訴求組組長面前，兩臺電腦上新的國產(chǎn)話務(wù)系統(tǒng)和工單系統(tǒng)同時打開,，在坐席輔助功能的幫助下,，與用戶通話的語音內(nèi)容被實(shí)時轉(zhuǎn)寫為文字,。她直接復(fù)制有效信息，對應(yīng)工單系統(tǒng)要求粘貼相關(guān)內(nèi)容,。這位組長說：“以前遇到市民表述家庭地址不準(zhǔn)確,，我們要反復(fù)核實(shí)幾遍，現(xiàn)在有了坐席輔助工具的‘加持’,，用戶的地址被快速識別,，工作效率顯著提升?！?/p>

作為北京燃?xì)饧瘓F(tuán)落實(shí)接訴即辦工作的重要窗口,，近年來，96777熱線服務(wù)中心不斷提升智能化水平,，從智能語音轉(zhuǎn)文字,、智能語音、智能線上客服等智能化受理手段入手,，大幅提升用戶“急難愁盼”問題的受理效率與解決速度,。

在優(yōu)化人工電話受理方式的同時，96777熱線服務(wù)中心將服務(wù)從“耳畔”延伸到“指尖”,?！澳壳埃覀儗印本┤?xì)狻⑿判〕绦?、‘北京燃?xì)狻疉PP在線客服服務(wù)渠道,，開通24小時在線智能客服與在線人工客服功能，在西直門和通州兩地選取56名業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的話務(wù)員負(fù)責(zé)在線客服業(yè)務(wù),。新增的在線智能客服功能,，預(yù)設(shè)用戶經(jīng)常咨詢的燃?xì)獗碣彋狻⒂脩艟幪柌樵?、天然氣壁掛爐自采暖補(bǔ)貼報數(shù)等5大類問題,、15個子問題的智能回答標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，用戶只需指尖輕觸手機(jī)屏幕,，問題答案即刻顯現(xiàn),。”據(jù)了解,，2024年,，96777熱線服務(wù)中心共受理在線客服來話量42.2萬件，其中32.9萬件由智能客服處理,，在線智能客服極大減輕了人工客服的接聽壓力和呼入損耗,。

這條智能化、全渠道,、全天候響應(yīng)的用戶服務(wù)熱線,，搭建起用戶和企業(yè)的“連心橋”,。2024年全年，96777熱線服務(wù)中心共接聽用戶來電339.9萬通,，較2023年增長13.5%,，接聽率同比提升6.3個百分點(diǎn)，在線評價滿意度98.67%,；受理市政平臺接訴即辦工單18053件,，響應(yīng)率達(dá)100%，解決率98.32%,，滿意率達(dá)到98.18%,。

96777熱線服務(wù)中心經(jīng)理介紹說：“后續(xù)我們還將持續(xù)推進(jìn)智能化應(yīng)用，開發(fā)智能質(zhì)檢功能,，全面提升質(zhì)檢比例與效率,，更好、更快地響應(yīng)用戶需求,?！?/p>

數(shù)據(jù)化技術(shù)為服務(wù)提質(zhì)

從2019年5月到2024年12月，歷經(jīng)5年多的時間,，96777熱線服務(wù)中心通過接聽來電,、線上應(yīng)答、受理工單等方式服務(wù)用戶的同時,，也為燃?xì)獍踩卫砉ぷ鞣e累了海量數(shù)據(jù),。

如何從這座數(shù)據(jù)“富礦”中挖掘出首都燃?xì)獍踩卫砑坝脩舴?wù)的高質(zhì)效路徑？96777熱線服務(wù)中心基于海量數(shù)據(jù)謀劃中心內(nèi)部工作,，并協(xié)同公司各部室及所屬單位共同完成接訴即辦工作中的主動治理,。

“我們通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計定期梳理匯總各類業(yè)務(wù)的用戶訴求，同時對新增業(yè)務(wù)更新建立知識庫,，提高響應(yīng)速度,。”工作人員舉例,，在班前班后會上,，以典型案例作為引申點(diǎn)，對接訴即辦工作的新政策,、新要求進(jìn)行解讀宣貫,，統(tǒng)一工單辦理各環(huán)節(jié)工作規(guī)范，提升全員服務(wù)工作的規(guī)范性與處理能力,，讓咨詢類問題不出大廳,。

在優(yōu)化96777熱線服務(wù)中心內(nèi)部管理的同時,，數(shù)據(jù)化應(yīng)用還在燃?xì)獍踩卫砉ぷ髦邪l(fā)揮了協(xié)同治理的作用,?！拔覀儗v史工單數(shù)據(jù)入庫，對服務(wù)工單類別及用戶訴求不斷篩選分析,，提煉出具有普遍性,、代表性和潛在性服務(wù)難題，通過‘日統(tǒng)計,、周預(yù)警,、月分析、年體檢’,，有針對性地開展內(nèi)部預(yù)警,、督辦等工作，用事前化解代替事后安撫,，實(shí)現(xiàn)全年投訴建議工單同比減少20%,。”工作人員介紹,。

數(shù)智化應(yīng)用的背后是北京燃?xì)庥脩舴?wù)意識和燃?xì)獍踩卫硭季S的不斷提升,。在接訴即辦改革工作的帶動下，北京燃?xì)饧八鶎賳挝怀掷m(xù)推動服務(wù)關(guān)口前移,，從“抓末端,、治已病”向“抓前端、治未病”轉(zhuǎn)化,，從接訴即辦向“未訴先辦”轉(zhuǎn)移,，用看得見的變化回應(yīng)用戶的關(guān)切和期盼，為實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往提交一份厚重的北京燃?xì)饧瘓F(tuán)答卷,。